Moderat økning i henvendelser om service i 2018
27.02.2019 Forfatter: Gunn Kvalsvik

På nav.no informeres det om at tall fra 2018 forteller at antall serviceklager har gått litt ned, mens antall henvendelser som er vurdert til å gjelde andre saker enn service, har økt.

I 2018 ble det mottatt 16 822 henvendelser om service i den statlige delen av NAV. Det er en økning på drøyt 1 000 sammenlignet med 2017. Til nav.no sier arbeids- og velferdsdirektør Sigrun Vågeng at hun er glad de får tilbakemeldinger.

– Det er bra brukerne våre gir beskjed om hva de er misfornøyde med. Vi går grundig gjennom hver eneste klage for å lære og forbedre tjenestene våre, og alle som har klagd får svar.

I følge nettsaken har NAV over 10 millioner brukermøter i året på NAV-kontor og telefon.

– Selv om det bare er en promille av brukermøtene som fører til klage på servicen, tar vi dette på største alvor, understreker Vågeng til navn.no.

Sammenlignet med 2017 er det noe færre serviceklager, men det er en økning i antall henvendelser fra brukere som ønsket å komme i kontakt med NAV, ikke for å klage på servicen. I 2017 ble 1636 henvendelser regnet som noe annet enn serviceklage, mens tilsvarende tall for 2018 var 3381.

– At såpass mange bruker serviceklagekanalen til å kontakte oss om andre ting, betyr at vi må sørge for å ha egnede digitale løsninger som ivaretar dette behovet, sier Vågeng.

Forventer bedre service i 2019
Det er flest serviceklager fra mottakere av arbeidsavklaringspenger, fulgt av mottakere av sykepenger og dagpenger.

Kategorien «Saksbehandling og svartid» er størst og utgjør sammen med «Veiledning, informasjon og oppfølging» ¾ av klagene. I følge Vågeng er lang saksbehandlingstid som en av grunnene til oppgangen. Hun forventer også færre serviceklager i 2019.

– Vi har hatt for lang saksbehandlingstid på noen ytelser, men saksbehandlingstiden og svartiden på telefon gikk ned i løpet av høsten 2018. Antall henvendelser om service falt betydelig i samme periode, og vi forventer færre serviceklager i 2019 enn i 2018.

Bedre digitale løsninger
Vågeng tror at flere og bedre digitale løsninger vil bidra til mer fornøyde brukere.

– I desember 2018 lanserte vi en ny, digital søknad for foreldrepenger. I mange tilfeller vil saksbehandlingen gjøres automatisk, slik at vedtaket blir gjort mye raskere. Nå er også inntektsmeldingen blitt digital, og det gjør søknadsprosessen enda enklere.

Hun forteller at NAV er i gang med å lage en digital løsning for behandling av sykepenger. Den vil gi raskere vedtak fordi saker som ikke trenger å behandles manuelt, blir automatisk saksbehandlet.

– Vi er også godt fornøyd med hvordan brukere som får oppfølging mot arbeid har tatt imot den digitale aktivitetsplanen. Den ble lansert for et år siden og gir brukerne mulighet for direkte kontakt med veileder og enklere bestilling av timeavtale. Ut fra innholdet i mange serviceklager vet vi at dette er viktig for brukerne, sier Vågeng.

Holder et blikk på NAV
Mange medlemmer i Personskadeforbundet LTN er helt avhengige av at NAV fungerer som det skal og gir den bistanden den er pålagt å gi. I forbundet holder vi derfor et blikk på det som foregår i etaten, samt gir innspill på det som ikke fungerer.

– Det er positivt at NAV satser på gode digitale løsninger. Dette vil avlaste saksbehandlerne i enklere saker. I forbundet håper vi selvsagt at frigitte ressurser blir brukt til å jobbe med de mer komplekse sakene. Dette for å korte ned saksbehandlingstiden, men også for å gjøre møtet med NAV mer positivt og strømlinjeformet for komplekse brukere, sier Julie Rønbeck, som jobber som rådgiver i Personskadeforbundet LTN.

Dessverre er det mange av forbundets medlemmer som er misfornøyde med hvordan systemet fungerer i dag og hvordan de blir møtt av NAV.

– Mange av våre medlemmer melder tilbake om lang behandlingstid, stadig utskiftinger av kontaktpersoner eller manglende kompetanse fra saksbehandler. Dette er belastende. Enkelte hevder til og med at erfaringene ved å stå i NAV-systemet nesten har vært like tung som selve ulykken. Det er selvsagt helt uakseptabelt, fastslår Rønbeck.

Gunn Kvalsvik

På nav.no informeres det om at tall fra 2018 forteller at antall serviceklager har gått litt ned, mens antall henvendelser som er vurdert til å gjelde andre saker enn service, har økt.

BLI MEDLEM NÅ
Du får tilsendt vårt medlemsmagasin 10 ganger i året. Ved å ringe sekretariatet på telefon 22 35 71 00 får du gratis rådgivning innen erstatningsspørsmål og bistand til valg av advokat, helse- og sosiale rettigheter og navrettigheter. Du vil også bl.a. få tilbud om ulike kurs, snakke med en likeperson, rabatter samt rimelig leie av våre leiligheter i Bulgaria.
Meld deg inn!